A quoi s'attend le client?

Plus averti, le client d'aujourd’hui est plus exigeant et donc beaucoup plus complexe à gérer que par le passé. Il attend d’être accueilli de façon courtoise, d'être compris, écouté et d'être servi rapidement.

Plus autonome, il sait aussi que son avis compte, et n’hésite pas à s’exprimer sur les médias sociaux.

1- L'accueil courtois.

Le client s'attend à être bien reçu de façon bien aimable et qu'il n'ait pas l'impression de déranger. Cela s'applique lors de l'accueil en personne et au téléphone.

2- Les bonnes manières.

Le client attend à ce que les gens connaissent et pratiquent les règles du savoir-vivre en disant "bonjour", "merci", "au revoir", "merci", "au revoir". Le client attend à ce que vous lui proposiez votre aide plutôt que de longer les murs pour l'éviter.

3- La communication.

La communication franche et honnête. Le client s'attend à ce que la personne avec laquelle il communique s'efforce de comprendre ses besoins. Il s'attend à ce que le vocabulaire soit clair et précis, sans arnaque.

4- Connaissance des produits et des services.

Le client s'attend à ce que la personne qui lui répond connaisse les produits et les services offerts par l'entreprise. Qu'elle puisse lui répondre sans se balader d'un service à un autre.

5- Disponibilité.

Le client s'attend à trouver rapidement des solutions par une présence sur les médias sociaux. Surtout une adresse courriel valide et/ou un numéro de téléphone pour joindre le service à la clientèle en cas de besoin. Ne masquez pas vos numéros de téléphone.

6- L'écoute.

Le client attend à parler à une personne qui l'écoute.

7- Franchise et honnêteté.

Le client s'attend à ce que les informations données soient vraies, que les dates de livraison soient respectées, que les articles soient bien en inventaire. Pas de promesses inutiles ni d'excuses superficielles.

8- La rapidité d'information.

Le client s'attend à une attention rapide.

Cher fournisseur, pour éviter la frustration des gens, répondez rapidement à leurs attentes en retournant les appels le plus rapidement possible. Le mobile a augmenté cette soif d'instantanéité et de rapidité.

Le client ne veut pas d'intrusion dans sa vie privée. Il exige la discrétion. Soyez discret dans le choix de vos questions.

Merci de me lire.

Mariam Filali Meknassi

Source: Le client. Ginette Salvas.